Мобильные операторы наносят макияж

В борьбе с конкурентами операторы мобильной связи стараются «выпячивать» свои преимущества. Получается не всегда красиво.

Вряд ли в Украине найдется абонент мобильной связи, которому не доводилось проклинать своего оператора в ситуации, когда связь не работает, а позвонить «очень нужно». Подобные конфузы, как правило, происходит при перегрузке сетей - в Новый год или при массовых акциях – скажем, во время митингов или футбольных матчей.

Абоненты помнят и черный вторник 31 августа 2004 года, когда из строя вышел главный коммутатор UMC. В результате этого «легла» сеть в центре Киева, где находятся министерства и центральные офисы многих компаний. Одновременно возникли проблемы и с дозвоном по всей Украине. К подобным обвалам привело массовое подключение абонентов. Базовые станции просто перестали справляться с количеством соединений.

Еще тогда операторы всерьез озаботились качеством связи. Достаточно вспомнить, что UMC два с половиной года назад запустила программу «Качество превыше всего». Стало понятно, что сеть оператора перестает справляться с нагрузками. Потребовалась масштабная оптимизация с добавлением новых базовых станций по всей стране. За этот период качество связи реально улучшилось, поскольку в стране были установлены тысячи новых базовых станций.

Пока UMC «принимало меры», «Киевстар» схожих программ не запускал, но у абонентов почему-то сформировалось мнение, что качество сети у этого оператора «получше». По крайней мере, ему удалось избежать столь неожиданных обвалов. Хотя в целом сети двух основных конкурентов на протяжении этого периода примерно соответствовали друг другу - как по покрытию, так и в отношении оборудования.

Новички же, развернувшие сети всего за пару лет, изначально ставили новое оборудование, поэтому качество у них должно бы быть получше. Хотя и на Life доводилось слышать много нареканий по поводу качества. Связаны они были, скорее всего, с проблемами в покрытии на первоначальном этапе разворачивания сети.

ТЕСТИРОВАНИЕ

Для оценки качества своих сетей операторы постоянно проводят их тестирование собственными силами или обращаются за проведением исследований к сторонним компаниям. Одной из таких фирм является научно-технический центр «Омнис», услугами которого пользуются все украинские GSM-операторы.

Вот и «МТС-Украина» решила обнародовать данные, основанные на собственном анализе полученных с помощью «Омнис» результатов.

Как выяснилось, опрошенные абоненты по-прежнему полагают, что качество связи у главного конкурента выше, чем у «МТС-Украина» (см. диаграмму 1). По мнению начальника отдела по связям с общественностью Виктории Рубан, «это стереотипы, с которыми очень трудно бороться».

Диаграмма 1. Воспринимаемое абонентами качество связи.

Что касается технических параметров, то здесь все сложнее. Недавно МТС продемонстрировала полученные результаты. Из них следует, что у этого оператора связь в большинстве городов лучше, чем у конкурента.

Итак, по результатам исследования в семи крупнейших городах Украины получилось, что по «комплексному показателю качества услуг передачи речи» «МТС-Украина» имеет паритет с «Киевстаром» в Киеве, уступает ему во Львове и лидирует в Донецке, Днепропетровске, Одессе, Симферополе и Харькове (см. диаграммы 2-3). В других крупных городах расклады выглядят следующим образом: «МТС-Украина» идет с «Киевстаром» «ноздря в ноздрю» в большинстве городов, уступает конкуренту в Ивано-Франковске, Сумах, Ялте и лидирует со значительным отрывом в Виннице, Керчи, Макеевке.

Диаграммы 2-3. «Комплексные показатели дефектов».

По словам начальника отдела качества «МТС-Украина» Роксоланы Гайворонской, при проведении анализа качества услуг передачи речи была задействована такая характеристика, как комплексный показатель дефектов – DPMO (Defects Per Million Opportunities). Этот показатель определялся по формуле

DPMO= 1000000 x Defects / Opportunities(2) x Tested Items ,

в которой меньшее значение показателя DPMO соответствует высшему уровню качества. При таком способе учета дефектных звонков таковыми считаются те звонки, которые либо не были установлены с первого раза, либо оборвались.

При этом, сообщила г-жа Гайворонская, «расчет ведется по результатом тестов, предоставленных независимой компанией».

«proIT» попытался выяснить значения всех параметров в этой формуле, а равно и то, как они соотносятся со стандартными показателями. Ведь известно, что независимые исследователи используют стандартные параметры для определения качества сети. К ним относятся средний уровень приема (Rx Level Average), среднее качество приема (Rx Quality Average), успешность установки соединения (Call Setup Success Rate – CSSR), уровень обрывов соединения (Call Drop Rate), восприятие качества голоса (SQI).

Роксолана Гайворонская объяснила, что не совсем правильно сравнивать и соотносить все эти параметры. Все операторы постоянно проводят внутренние тестирования, в то время как «Омнис» проводит исследования раз в месяц на протяжении нескольких дней и делает замеры только по определенному маршруту. «Внутренняя статистика дает данные по всем звонкам, а «Омнис» предоставляет только определенный набор данных», - отметила г-жа Гайворонская. Кстати, SQI, по оценкам специалистов МТС, является несколько устаревшей методикой, которая не полностью отражает картину.

Попытаемся объяснить человеческим языком: оператор взял определенные показатели дефектов и умножил их на миллион, отчего на графиках и фигурируют столь большие числа.

ВЫЯСНЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ

Почувствовав себя ущемленным в имиджевом плане, «Киевстар» обратился в компанию «Омнис» с запросом по разъяснению комплексного показателя дефектов. Директор фирмы Валерий Дёрдийчук объяснил, что «Омнис» оценивал качество сети по стандартным параметрам, а «МТС-Украина» эти данные проанализировала и представила по-своему. В «Омнис» считают, что данные показатели «не могут объективно отражать качество работы сети, поскольку не являются объективными для операторов мобильной связи». В компании даже проконсультировались с коллегами из норвежской Telenor (акционер компании) и узнали, что в мировых методиках измерения качества сетей такого показателя нет.

Президент Ассоциации операторов связи «ТЕЛАС» Юрий Соловьев также не поддерживает подобный подход в измерении качества: «Есть общепринятые параметры качества, и по ним определяются показатели сети, а в отчете МТС указаны какие-то суммарные показатели. Нет такого в природе – «комплексного показателя дефектов». С другой стороны, технические показатели не всегда понятны потребителю. Если это какой-то суммарный показатель, то должна раскрываться его суть, чтобы было понятно всем».

Что касается показателей качества сети в Киевском метрополитене, согласно которым МТС якобы предоставляет услуги более высокого качества на всех ветках метро (см. диаграммы 4-5), то и они не выдерживают никакой критики. Ведь известно, что обслуживание сегментированной сети сотовой связи стандарта GSM-1800 на всей подземной части киевского метро осуществляет компания «Проксимус», у которой мобильные операторы арендуют подсистемы базовых станций…

Диаграммы 4-5. «Оценка» качества сетей в метрополитене.

«ДОВОЛЬНЫЕ» АБОНЕНТЫ

Между тем, сам «Киевстар» еще ни разу не обнародовал данные по качеству сети, сделанные на основе технических измерений. Впрочем, недавно оператор также устроил пресс-конференцию, где презентовал данные по... качеству обслуживания абонентов. И оно, как и следовало предполагать, оказалось «очень хорошим». Общественности были продемонстрированы таблицы и графики, составленные по результатам проведенных «исследований».

Оказывается, начиная с мая, каждый абонент «Киевстар» мог позвонить на специальный короткий номер и выставить компании оценки ее работы с помощью интерактивного автоответчика. По результатам такой системы оценивания получилось, что «Киевстар» работает «очень хорошо». А еще, «ради обеспечения большей объективности полученной обратной связи», некоторым абонентам, которые звонили в колл-центры «Киевстар», предлагали ответить на вопросы интерактивной анкеты. Вот и получилось, что абоненты ответили на «очень хорошо», попутно похвалив сотрудников оператора за «вежливость и внимательность».

Объективность такого «опроса» вызывает улыбку, ведь абонент, не имеющий в данный момент доступа, не сможет позвонить и выставить свою оценку. Увы, в погоне за позитивным имиджем операторы зачастую грешат излишним субъективизмом. Никто не спорит: качество работы оператора должны оценивать сами абоненты. Вот только не следует переумножать показатели «на миллион»…

 Друкувати |   Обговорити |   Відіслати статтю другові